吉林省乡镇(街道)社会工作服务站工作指引(试行)
为确保我省乡镇（街道）社会工作服务站规范化、标准化设立（以下简称“社工站”），根据《吉林省乡镇（街道）社会工作服务站设立工作方案》（吉民发〔2021〕2号）部署安排，并结合实际，制定本指引。
一、场地设置
（一）社工站原则上在乡镇（街道）人民政府依托社会事务办公室（以下简称事务办）设立，也可选择交通便利、居民集中的场所设立。其中，街道社工站可设立在具备条件的社区。
（二）社工站应配备相对独立的办公用房，有必要的桌椅，电脑，打印机，档案柜等办公设备。
（三）社工站办公用房面积原则上应在20平方米以上。有条件的乡镇（街道）可整合现有场地设立个案咨询室、小组活动室、多功能活动室等场所。
（四）村（社区）社工服务点（室），可依托村（社区）委会、“一站式”服务大厅、养老服务中心、农村养老大院、日间照料中心、儿童之家、志愿服务站等场所设立。
二、人员配备
（一）根据民政部门与承办主体签订的协议，明确驻站社工身份为承接主体聘用的工作人员。并在签订协议1个月内将驻站社工安排到乡镇（街道）。其中，原则上乡镇（街道）社工配备不少于2人，人口较大乡镇（街道）可配备3-5人。
（二）驻站社工年龄应在40岁以下，大专及以上学历，专业不限。
（三）现有村（居）工作者(含公益性岗位人员)、取得国家社会工作者职业资格证书人员、社会学专业高校毕业生、复员退伍军人、本地户籍人员等可适当放宽年龄限制。
（四）持有助理社会工作师、社会工作师职业资格证书的可直接聘用。无相关资格或专业能力的驻站社工，应在2至3年内取得国家社会工作者职业水平资格证书，方可继续留任。
（五）村（社区）社工协理员可由社会救助协理员、儿童主任或村（居）负责民政工作人员兼任。
三、服务协议
（一）由县（市、区）民政部门采取公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购等方式，向具备资质的承接主体购买社工服务。
（二）承接主体以社会组织为主，其登记业务范围应含有社会工作内容。满足条件的可根据投标文件报名投标。
（三）服务协议由县（市、区）民政局和承接主体两方签订。县（市、区）民政局为购买方，承接主体为提供方。
（四）服务协议应明确服务内容、目标任务、服务要求、服务期限、各方权利义务、绩效评估、违约责任等内容；明确因政策调整等不可抗力因素，变更或解除协议的约定。
（五）服务协议原则上以3年为一个周期，周期内一年一签。年度评估合格的续签，不合格的不予续签，按照政府采购程序重新确定承接主体。
四、制度建设
（一）运营管理制度
根据服务所在地的特点，制定社工站的服务章程、管理架构、服务内容、各方权利义务规定等相关内容。
（二）财务管理制度
建立、健全包括社工站年度预结算制度、专项经费收支制度、财务审核制度在内的各项财务管理制度。
（三）人员管理制度
制定工作守则和职责说明，制定人员招聘、督导、考核、激励、解聘、申诉等方面的规章制度。
（四）建立定期培训制度
各地根据工作需要，每年有计划地组织对驻站社工人员进行民政政策和社会工作专业技能培训，不断提升服务能力和品质。
（五）志愿者管理制度
建立志愿者管理制度，包括志愿者申请、登记、退出机制；志愿服务要求准则；志愿者的权利与义务；志愿者的管理、激励机制等。
（六）档案管理制度
社工站（点）的服务文书、服务对象的数据档案等信息资料应当长期妥善保管，定期归类整理，以便于查阅和留存。
（七）场地管理制度
社工站（点）应建立安全、卫生及消防管理制度，保障社工站的正常运营。
（八）保密管理制度
社立站（点）应建立保密制度，坚持“涉密信息不公开、公开信息不涉密”和“谁公开、谁负责”的原则，对服务对象个人信息，服务文书信息等做好保密工作。
五、规范服务
（一）掌握服务对象基本情况及服务需求
通过入户走访，了解服务对象家庭结构、健康状况、享受政策等基本信息，掌握物质、精神、社会等层面的需求，为服务对象建档、立卡、造册，做到“一户一档”。
（二）规范专业服务流程
社工站（点）社工依照“识别对象—分析需求—制定计划—协调资源—专业介入—跟踪问效”程序开展服务工作，实行全流程管理。
（三）加强信息数据规范管理
及时登记和妥善保存服务资料和数据，按照有关规定向主管部门报送有关数据及统计分析报告。
（四）建立健全绩效测评机制
定期对服务过程和服务质量进行总结
（五）建立服务转介机制
规定转介发生的条件、申请程序、服务档案的转移方式等内容，保证服务的连续性。
（六）推动经办与服务融合互补
社工站（点）要在业务申请信息核对、政策宣传、紧急个案救助等方面密切协作，最大程度凝聚服务合力，逐步形成分工合理、无缝衔接、高效协同的运作平台。
六、运行机制
（一）县（市、区）民政部门
负责制定本地年度社工站设立计划并组织实施。
协调乡镇（街道）为社工站提供必要的办公场地和设施设备。
依法依规与承接主体签订政府购买服务协议，加强对承接主体的监管。
监督承接主体公开、公正、公平招聘社工，指导承接主体配齐社工。
督促承接主体与驻站社工签订劳动合同、按月发放薪酬并按规定缴纳社会保险、建立人事档案并加强管理。
监督乡镇（街道）按要求使用驻站社工。
（二）乡镇（街道）社会事务办
负责社工站党建和行政管理工作。社工站站长由主管民政事务的人员兼任；在招聘的社工中选拔一名社工担任社工服务站副站长；负责社工站日常工作开展情况的监督管理，建立意见反馈和投诉渠道，接受群众监督。
（三）服务项目承接主体
承接主体在民政部门指导下公开、公正、公平组织招聘工作，与驻站社工签订劳动合同，按月发放薪酬并按规定缴纳社会保险，加强人事档案管理。
按照服务协议，建立健全管理办法，配备专职社工，开展专业服务、业务培训和内部督导工作。
依法依规进行财务管理和会计核算，定期向民政部门报告开展情况，并接受民政、财政、审计等部门的监督检查。
七、督导评估
坚持过程性督导与总结性评估相结合原则，推动和加强乡镇（街道）社工站行业自律和监管。
（一）建立省级督导专家库
省级民政部门适时组织督导评估，对社工站进行专业指导和督导，并对各地开展服务情况进行评估。
（二）建立健全监督管理制度
市、县级民政部门、乡镇（街道）重点围绕服务内容、服务时间、服务对象满意度、财务管理等内容，全程跟踪督导服务进展情况。
（三）建立健全内控机制
承接主体制定内控管理制度和规范，形成内部督导体系，提升从业人员服务能力、保证服务质量。
（四）建立第三方评估机制
县级民政部门通过政府购买第三方社会组织服务的方式，每年对社工站服务情况进行两次评估；省、市（州）适时开展抽查评估。
八、资金保障
（一）各级民政部门积极争取当地党委政府支持，将社工站设立经费、运营经费、人员经费等统筹纳入当地财政预算。
（二）各级民政部门整合民政社会救助、养老服务、儿童福利、社区服务、社会事务等领域政府购买服务资金，统筹用于社工站设立和购买服务。
（三）建立资金多元化投入机制，积极引导慈善资金支持社会工作服务。
九、统一标识
（一）社会工作服务站标牌格式：××县（市、区）××乡镇（街道）社会工作服务站，××乡镇（街道）××村（社区）社会工作服务点（室）。
（二）标识尺寸为“60×40×3cm”或“70×50×3cm”；字体为宋黑；材质为201白钢板；名称字大小为5×5cm；服务站字大小为7×7cm；标识大小为12×12cm；字材质为漏油。
（三）乡镇（街道）社会工作服务站牌匾式样（见附件）。
（四）驻站社工工作时间可统一着装，佩戴工作牌。
附件
附件1：乡镇（街道）社会工作服务站牌匾式样
一、式样：
二、说明：
标识尺寸:“60×40×3cm”或“70×50×3cm”；
字体:宋黑；
材质:201白钢板；
名称字大小:5×5cm；
服务站字大小:7×7cm；
标识大小:12×12cm；
字材质:漏油。
附件2：吉林省乡镇（街道）社工站内部管理制度
一、社工站社工守则
（一）遵守社工站各项管理规章制度；
（二）坚守社工专业价值和伦理守则；
（三）发扬团队精神、精诚合作、相互尊重和支持；
（四）保质保量、按时高效完成工作，如遇困难，及时反映、协商解决。
（五）保持社工站场地环境的干净、整洁、舒适；
（六）热爱本职工作，具有高度的责任感和敬业精神；
（七）提供服务时，充分尊重服务对象的个人隐私和权利，保障服务的质量；
（八）加强自身专业修养和专业技能学习，提升个人业务水平。
二、社工站工作管理制度
（一）遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退；
（二）办公时间及开展服务时，须佩戴工作牌。有条件的社工站可统一工装；
（三）接待、接打电话要热情大方、注意礼貌用语、用心聆听，声音适度有分寸，语气温和文雅；
（四）自觉维护社工站环境，保持个人办公桌面整洁；
（五）社工站电话来电，如本人不在电话旁，附近同仁应尽快帮助接听、转达；
（六）工作时间内请勿在社工站进餐、玩游戏、看电影及从事其他与工作无关的活动;
（七）午休或其他非工作时间禁止从事影响他人工作、休息以及影响办公环境的活动;
（八）未经许可，不得随意将外来人员带入社工站;
（九）工作时间不得擅自离开工作区，遇有特殊情况时需经上级领导批准并指定他人暂管工作后方可离开；
（十）树立安全防范意识，不得接待上门推销者，下班时相关责任人员要将门窗、关闭电脑等办公设备电源。
三、社工站财务管理制度
（一）账簿管理。
资产和活动经费开支应设立专门的帐簿，实时详细记录，并定期向社工站负责人上报财务管理状况。
（二）报销票据。
日常服务经费开支报销发票必须为正规发票，注明部门、用途，并且有经手人和相关负责人员的签名方可报销。
（三）活动经费报销。
物资购买需先向社工站财务管理部门申报，经批准后方可购买；
社工应在规定时间内及时报销。
（四）物品管理。
社工站社工有爱护、正确使用并妥善保管社工站资产的义务和责任，任何人不得将社工站财物据为己有；
社工站财物必须经社工站站长批准后，方可借出，并做好登记。若有丢失、损坏情况，由借出者负责修理或赔偿；
固定资产管理。
（1）社工站要定期清点固定资产，并及时做好更新记录；
（2）申购固定资产，由社工站站长按照社工站规章制度流程申请，购买后做好详细登记。
- 日常低值易耗办公用品管理。
（1）日常办公用品的购买由社工站副站长负责，采用每季度集中采购、集中领取的方式进行；
（2）办公用品的领取，由社工向社工站站长提出，并由其做好相关领取登记。
- 活动物资管理。
（1）活动物资的申请，遵照社工站活动物资申请流程；
（2）经批准后，活动物资由负责活动的社工站购买，做好登记和报销。
四、社工站档案管理制度
（一）适用范围。
社工站的行政、服务、人事、财务等档案的收集、归档、查阅、保密、销毁均须遵守本制度。
（二）档案管理职责。
坚持定期整理，根据不同种类文件材料的特征，制定案卷类目，合理分类存放，便于利用和归档；
完成文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确；
归档案卷做到组卷合理、页号编写准确、案卷目录清楚、案卷标题简明扼要，文件说明清晰；
对档案进行分类、整理、编目，并编制检索工具；
保管好应归档案卷，设置文件材料安全和保密措施。
（三）档案查阅。
社工站主管部门有权查阅各门类档案；
社工查阅档案，必须履行档案查阅管理办法；
外单位出于正当的工作需要查阅档案，需持单位介绍信并经社工站站长签字批准，方可查阅，不得抄录或借出；
如有特殊需要经社工站站长批准，可以提供摘抄、复印，并办理登记手续，摘抄、复印档案须由社工站归档社工陪同；
社工站的珍贵实物档案、重要的照片、底片等档案一律不得外借。
（四）档案保密。
社工站的档案管理人员须遵守保密制度，履行保密职责，确保档案的安全；
查阅档案，须经档案管理人员提供，任何人不得直接动用；
查阅档案必须严格按照档案借阅制度办理手续，返还档案要认真检查核对，发现问题及时追查；
外单位查阅档案，严格按照审批手续由社工站站长审批同意后方可提供，其他人员一律无权外借。对于擅自向外提供档案、资料者，必须追究责任，对于严重损害服务对象利益的社工，要追究其法律责任；
一经发现有泄漏事件，应立即报告，及时追查；
社工站要定期检查保密工作，总结经验，堵塞漏洞，严防失密、泄漏事件发生。
五、社工站志愿者管理制度
（一）申请入会管理。
- 会员条件。
凡年龄在14周岁以上，志愿从事义务工作，认同社工站服务及管理制度，履行入站手续并接受入站辅导者，均可成为社工站志愿者。
- 登记手续。
由申请人填写《会员登记表》，同时递交本人身份证、居住证（非长户）原件及复印件各一份、个人一寸证件相片一张。
- 会员辅导。
入会辅导：会员完成登记手续后，统一组织会员参加入会辅导。个人会员登记后三个月内不参加入会辅导者，需重新登记入会。
服务技能辅导：会员参加服务需要接受相关的服务技能辅导，辅导由社工站邀请专业人士开展培训。
（二）会员档案管理。
会员档案包括：会员编号、登记表、辅导记录、基本情况、参加服务记录等。
（三）会员晋升和表彰。
- 晋升。
个人会员晋升采取星级制，共分五级，以每累计服务时间100小时为一级晋升单位，可晋升为一星级会员，累计达200小时者晋升为二星级会员，如此类推，累计达500小时以上者晋升为五星级会员。
- 表彰。
表彰的主要依据为志愿服务时数。由社工站等推荐优秀志愿者参加相关的评选表彰。
（四）会员的激励管理。
为增强志愿者的积极性，稳定及扩大服务队伍，营建和谐服务氛围，规范志愿服务行为，建立激励机制。
每年对服务积极、责任心强、服务小时累计前十名的志愿者进行内部表彰奖励。
对表现积极、有责任心的，可发展为骨干，有机会晋升为小组长或组长，并享有优先接受相关理念和管理能力的培训的资格，提升其管理能力，发挥其潜能，促进个人得到不断成长。
六、社工站服务规范程序
为保障服务对象权益，保证服务质量，使服务对象了解双方权利与义务，明确服务对象同意社工站为其服务，制订服务使用本规范程序。
（一）申请服务。
凡符合社工站服务范围内的社区居民皆可申请社工站服务；
社工站应对有需要的社区居民、个案转介及主动求助者作适时服务，于服务对象提出申请一周内与其作初步的跟进及安排。
社工站应定期开展个案回顾，确保每一个个案服务都能有效及合适地推展，确保服务质量；
若负责社工离职，社工站应安排另一位社工继续跟进有需要的个案，确保服务得以延续。
（二）接受服务及保密原则。
服务对象同意接受服务，需要填写服务登记表，参与社工站按程序和相关政策提供的活动或接受个案服务；服务对象可随时自愿退出服务；
服务对象在申请或接受社工站服务时，社工站社工要解释收集个人资料的目的；
所有资料社工站要小心保存，并只容许指定社工或督导索阅及使用。除获得服务对象的同意或督导批准外，社工不能擅自将服务对象或案主的资料带离社工站；
服务对象若想查阅或修正个人数据，可以向负责社工提出，填报查阅及索取个人资料；
若社工站遇有需要提供或转介服务对象个人资料时，必须事前得到服务对象的同意。如遇特殊情况，涉及人身安全或法律事项，社工站在通知服务对象或家属后，可酌情处理；
社工站的服务及运作数据可供服务对象索阅。例如包括派发年报、传单，或以网页、展板等形式将数字公布等；
服务对象有权参与服务需要评估，表达对社工站提供服务的意见。可将意见向服务社工或社工站反馈等。
（三）服务转介与退出。
如有需要转介服务时，事前应在得到服务对象同意情况下实施；
服务对象有权查阅及更正本社工站所保存有关资料。如有任何疑问，包括要求查阅或更正资料，应联络有关工作人员或本社工站负责人；
服务对象有权随时与本社工站协商，自愿退出或终止服务。
（四）意见收集及投诉。
服务对象有权反映意见或投诉，途径包括填写服务对象满意度调查表及直接向社工站反映；
社工站收到意见或投诉后，社工站站长要于3个工作日内致电或约见服务对象了解情况，从速解决问题，若经过商讨后仍未能解决问题，社工站站长要告知服务对象如何跟进，并向服务对象通报；
服务对象如果认为自身权益或身心受侵犯，可向社工站投诉，社工站要进行调查核实；
意见或投诉皆可致电社工站，也可向乡镇（街道）人民政府或县（市、区）民政局反映。
七、社工站资源整合制度
（一）与有关政府部门的沟通机制。
定期主动走访有关政府部门，汇报开展的工作，了解政府部门制定的政策法规，听取政府部门的指导意见；
通过网络、电话等多种形式，关注政府部门动态，加强与政府部门的互助与合作；
通过新闻媒体报道，加强政府部门对社工站服务效用的了解与重视。
（二）与企事业单位的沟通机制。
通过电话、网络、走访等多种形式，增进与企事业单位的交流；
主动了解企事业单位的动态，共同开展活动或提供支持，加强彼此之间的互助合作。
（三）与社会组织的沟通机制。
社工通过网络、电话以及定期走访社会组织等方式加强与社会组织的沟通交流；
通过开展共同活动，加强彼此互助与合作。
（四）与服务对象的沟通机制。
定期进行家访工作，了解服务对象的需求，增进居民对社工的了解，加强彼此的交流与信任；
通过开展活动，增进居民对社工的了解，并积极收集居民对服务过程的意见，给予及时的反馈。
八、社工站保密制度
驻站社工应妥善保存服务对象的所有资料，包括电子版（需进行加密处理）和纸质版资料，不得向任何个人或组织提供服务对象的个人及家庭资料；
社工对服务对象的基本资料、个案资料均在密封后存入档案柜，档案柜加锁，钥匙由指定人员妥善保管；
存档的服务对象资料只容许社工或督导因工作需要查阅，任何人不能擅自将资料带离社工站；
若在对外宣传中涉及服务对象个人肖像的，需征得服务对象本人同意，并在宣传资料中做好相应处理；
服务转介时，应在服务对象签署转介同意书后，个人资料方可向接受转介的社会工作者或社工站送达。但遇特殊情况，涉及人身安全或法律事项，社工站在告知服务对象或家人后，可酌情处理；
所有的服务记录应长期存档；
在提供服务过程中如果涉及到服务对象生命安全的可不遵守保密原则，遵循生命第一的原则；
对于上交给用人单位领导的服务记录，需要做匿名处理，不可暴露服务对象的基本信息，不得将全部记录内容提交，可摘取概要提交。
附件3：吉林省乡镇（街道）社工站督导制度
一、督导工作内容
（一）行政性督导的内容。
工作计划和任务分配；
工作授权、协调和沟通；
工作监督、总结和评估。
（二）教育性督导的内容。
教育有关“服务对象”的特殊知识；
教导“乡镇（街道）社工站”的知识；
教导有关“社会问题”的知识；
教导有关“工作过程”的知识；
教导有关“工作者”本身的知识；
提供专业性“建议和咨询”；
有效缓解社会工作者压力。
（三）支持性督导的内容。
协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满等负面情绪，增强自我能力；
给予关怀和支持，增强被督导者的安全感、工作积极性；
协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏；
激发士气，形成对机构的认同感和归属感；
给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进专业认同。
二、督导工作方式
根据“乡镇（街道）社工站”设立情况和当前实际需要，采取小组会议督导、现场督导和远程督导相结合的方式，对派驻到“乡镇（街道）社工站”的社工进行专业督导。
（一）现场督导。
现场督导分为个别督导和小组会议督导，指督导深入现场观察、参与并指导社工站社工开展专业服务。现场督导由督导根据实际工作需要开展，具体时间由督导根据实际工作需要，自行安排。
- 个别督导。
个别督导由1位督导者向1位被督导者提供督导服务，采用面对面讨论的方式，定期进行。
（1）诚恳地倾听社会工作者的诉说；
（2）仔细研究和批阅被督导者的工作记录、服务报告，以便发现被督导者的不足，提出教育的重点；
（3）采取接纳的态度，接纳被督导者的感受；
（4）在提出评价和建议时，语气要委婉，以免被督导者出现抗拒心态；
（5）要根据自己丰富的经验和扎实的理论知识，随时提供示范性的方法和技术，帮助被督导者；
（6）直接参与处理客观情境下的案主需求和问题。
- 小组会议督导。
小组会议督导是指督导定期深入“乡镇（街道）社工站”，以小组讨论的方式进行督导。小组会议督导须每月举行一次，每次2—3个小时，具体时间由督导根据实际工作需要，自行安排。
（1）能引导团体成员集中注意力和向心力；
（2）尽量促使团体成员，能自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议；
（3）事先早有准备，但讨论时宜负有弹性地加以修正；
（4）敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导；
（5）对“社会感情型”（感性）和“问题解决型”（理性）的成员所表现的观点，善加引导与应对；
（6）在讨论的每个段落作“段落结论”，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，以便被督导者能够领悟和方便实施。
现场督导情况由受督导社工填写督导信息记录表，于事后三日内发送至督导审阅存档。
（二）远程督导。
远程督导是指利用视频、电话、电子邮件等现代化信息工具，对社工进行督导。督导须通过电子邮件审阅、批复社工的工作周记，其他形式的远程督导根据实际工作需要，督导自行安排。
远程督导情况由受督导社工填写督导信息记录表，于每月月底发送至督导审阅存档。
三、督导成效评估
（一）评估目标。
评估督导服务目标的实现程度、督导效果；
总结督导经验，提炼督导技巧，提升督导服务水平；
作为督导者服务履约的依据；
项目成效实现程度。
（二）评估内容。
督导方案约定的督导目标达成情况；
督导方案约定的督导服务数量完成情况；
督导方案约定的被督导者专业理念、理论知识和实务能力改善情况；
评估被督导者与服务购买方对督导过程与成效的满意度。
（三）评估流程。
督导工作成效评估按照督导者提交自我评估报告、实地考核、档案查阅、机构与被督导者满意度测评、方案约定的督导目标达成情况调查等环节开展。
（四）退出机制。
有下列情况之一的，取消督导者资格：
在督导工作成效评估中连续 2 次不合格的；
任职期间受到投诉，经查实并造成严重后果的；
违反社会工作职业操守的；
在任职期间，有违法违纪事项的；
有其他不适合担任督导的情况。
吉林省民政厅
2021年5月6日
联系人：阚勋 陈吉
电话：0431-84339178 89152149